Guten Tag, liebe Leser! Kaufentscheidungen werden heute oftmals unter Zuhilfenahme des Internets getroffen. Nutzer vertrauen den Bewertungen oder Erfahrungsberichten anderer und teilen die eigenen Produkterlebnisse im Social Web – eine gewaltige Masse von Informationen, welche für Unternehmen natürlich besonders interessant ist.

Durch ein professionelles Social Media Monitoring können sämtliche Interaktionen, Gespräche und Diskussionen zu Marken oder gar der gesamten Branche beobachtet werden. Was ist dabei jedoch zu beachten und wie funktioniert Social Media Monitoring?

Unterschieden zwischen Anbieter

Man unterscheidet zwei Arten von Social Media Monitoring Lösungen. Zum einen existieren halbautomatische Anbieter wie den Berliner Anbieter Webbosaurus. Auf der anderen Seite gibt es kostenfreie Tools oder gänzlich automatisierte Dienstleister. Zunächst einmal suchen die meisten Anbieter mittels einer eigenen Crawler-Technologie. Diese durchforstet Social Media Plattformen an Hand von Keywords. Durch die Schnelllebigkeit des Internets verschwinden und entstehen jeden Tag neue Plattformen. Es ist daher essentiell den Crawler immer auf dem aktuellen Stand zu halten.

Im nächsten Schritt werden die Ergebnisse dieser Crawler-Suche dem Dienstleister aufgeliefert. Das ist der Punkt, ab welchem der Hauptunterschied zwischen den Anbietern deutlich wird. Automatische Anbieter reichen die Ergebnisse meist 1 zu 1 an den Kunden weiter. Das führt jedoch im Regelfall zu einem erheblichen Nachbereitungsaufwand auf Kundenseite, denn die Aktivitäten wurden dann weder von Spam oder Fehlbeiträgen bereinigt, noch gab es eine Zuordnung von Themen, Kategorien oder der richtigen Tonalität.

Möchte man Social Media Monitoring ernsthaft betreiben und die Ergebnisse zielgerichtet verwenden, kommt man um die Zusammenarbeit mit einem halbautomatischen Anbieter also kaum herum. Eben diese Dienstleister sorgen neben der Quantität der Ergebnisse auch für deren Qualität. Alle Resultate werden manuell gegengeprüft, den Kundenwünschen entsprechend aufbereitet oder auch individuelle Analysen erstellt.

Ergebnisanalyse

Automatische Anbieter nutzen anstelle einer manuellen Nachbereitung zumeist eine automatische Spracherkennungs-Software. Diese beruht quasi auf einer Zusammenstellung vermeintlich negativer oder positiver Begrifflichkeiten. Kommen diese in einem Beitrag vor, wird die Tonalität entsprechend zugeordnet.

Nachvollziehbar, dass Fehler dabei nicht ausbleiben. Nahezu unmöglich ist es dabei ebenso Sarkasmus oder Ironie, Slang und Dialekte auszufiltern. Halbautomatische Anbieter sorgen indes durch eine menschliche Überprüfung dafür, dass auch diese Feinheiten erkannt und in den Ergebnissen berücksichtigt werden. Bei der Wahl eines geeigneten Social Media Monitoring Partners sollte man diese Fakten in jedem Falle im Hinterkopf behalten.